Jak dobrze obsługiwać klientów restauracji?
1. Jak dobrze obsługiwać klientów restauracji? Jakich błędów powinni unikać kelnerzy?
2. Zasady kulturalnego przyjmowania zamówienia i savoir vivre kelnera
3. Płynność obsługi priorytetem
4. Jak dobrze obsługiwać klientów restauracji?
5. Jak kulturalnie egzekwować zapłatę rachunku od klienta restauracji?
Jak dobrze obsługiwać klientów restauracji? Jakich błędów powinni unikać kelnerzy?
Jeśli prowadzimy własną restaurację i zależy nam na jak najlepszej renomie, to warto kierować się wskazówkami, których udzielimy w niniejszym artykule. Jak dobrze obsługiwać klientów restauracji? Na jakie aspekty obsługi kelnerskiej powinniśmy zwrócić uwagę i jakich błędów się wystrzegać? Przede wszystkim pamiętajmy, że kelner to osoba, którą powinien wyróżniać określony profil psychologiczny. Przede wszystkim powinna być to osoba o nienagannej aparycji oraz mające szeroko rozwinięte kompetencje tzw. miękkie. Łatwość w nawiązywaniu relacji z klientem restauracji, intuicja, cierpliwość i miły sposób bycia to klucz do tego, by klienci chcieli ponownie odwiedzić naszą restaurację. Dobrze, gdy nasz personel kelnerski zna jakieś języki obce i jest osobą z reguły pozytywnie nastawioną do ludzi. Kompetencje werbalne i uśmiech mogą zdziałać cuda nawet przy innych uchybieniach knajpy.
Zasady kulturalnego przyjmowania zamówienia i savoir vivre kelnera
Jeśli pracujemy w restauracji na stanowisku kelnera, to dobrze jest znać potrawy (smak i skład), które serwuje nasz szef kuchni. Niezdecydowany klient z pewnością zapyta o to, co my byśmy zamówili na jego miejscu. Jeszcze inny typ gościa restauracji wypyta szczegółowo o skład danej potrawy. Bezsprzecznie nieznajomość menu świadczy o braku profesjonalizmu i sprawia, że zaczynamy kwestionować jakość menu. Jeśli kelnerzy nie mieli ochoty spróbować serwowanych przez siebie na co dzień potraw, to jaka jest gwarancja, że jedzenie w odwiedzonej przez nas knajpie jest smaczne? Z perspektywy klienta miło jest posłuchać uśmiechniętego kelnera czy kelnerki, który z pasją opowiada o produktach restauracji, w której pracuje. Ponadto, jeśli kelner jest ciepły i życzliwy, to jest to sygnał, że atmosfera pracy w danej restauracji jest komfortowa. Atmosfera pracy przekłada się przecież na jakość produktu.
Dobrze rozbudowane kompetencje miękkie u pracownika restauracji – w tym werbalne – mogą sprawić, że klient złoży zamówienie za sporą kwotę . Pozostawi być może jeszcze napiwek. Jeśli jesteśmy kelnerami, nie zapominajmy o miłym powitaniu gości, uśmiechu oraz o luźnej rozmowie. Wskazujmy miejsca, w których klienci mogą pozostawić odzież wierzchnią oraz wolne miejsca przy stoliku. Od początku wizyty gości sprawiajmy wrażenie, że opiekujemy się klientem od A do Z. Skracajmy dystans, pytajmy o oczekiwania i dajmy się zapamiętać jako uprzejmych. Kelner powinien kroczyć przed klientami podczas prowadzenia ich do stolika, natomiast zadaniem mężczyzny kelnera jest przysunięcie i odsunięcie krzesła kobiecie. Kobieta kelner powinna w tym przypadku jedynie kobiecie wskazać wolne miejsce.
Płynność obsługi priorytetem
Kiedy klienci zajęli już miejsca, kelner powinien wręczyć im kartę menu, którą otwiera wcześniej na pierwszej stronie. Będąc kelnerem pamiętajmy, by dać gościom wystarczająco dużo czasu do samodzielnego podjęcia decyzji co do zamówienia. Intuicyjnie powinniśmy wiedzieć, kiedy przystąpić do akcji i podrzucić nieco swoich sugestii. Zawsze odpowiadajmy ciepło na pytania gości i udzielajmy konkretnych porad. Poprowadźmy wywiad tak, by goście złożyli całość zamówienia. Usprawni to ich obsługę i pozwoli zaplanować pracę w kuchni nad potrawami. Pytając o zamówienie, zawsze stawajmy po lewej stronie gościa i pamiętajmy o postawę wyrażającą zarówno szacunek do klienta jak i pewność siebie. Będąc kelnerem, bądźmy wyposażeni w blankiet, na którym będziemy zapisywać zamówienie. W restauracjach na świeżym powietrzu praktykowane są przenośne terminale. Na nich możemy zapisywać zamówienia. Unikniemy pomyłki, kiedy dopytamy gości o zamówienie oraz rozstrzygniemy i doprecyzujemy ewentualne niedomówienia.
Jak dobrze obsługiwać klientów restauracji?
Głównym etapem obsługi gości w restauracji jest podawanie przez kelnera przyrządzonych potraw i napojów. Będąc kelnerem musimy sprawdzić zgodność dań z zamówieniem oraz ocenić, czy temperatura potraw jest odpowiednia. Dobrze jest też zanotować, kto zamawiał daną potrawę (jeśli gości przy jednym stole jest więcej), by móc z klasą serwować dania właściwym osobom. Do kilku minut po złożonym zamówieniu, na stole powinny pojawić się już chłodne napoje – o ile były zamawiane. Jako pierwsze powinny otrzymać je dzieci, następnie panie, na końcu zaś panowie. Sosy, dodatki i przystawki serwowane powinny być tuż przed podaniem głównych posiłków. Jeśli jesteśmy kelnerami, dopytujmy naszych gości o jakość potraw, a nawet zachęcajmy do spróbowania innych dań.
Pilnujmy też, by na bieżąco usuwać brudne naczynia ze stołów oraz – w razie odwiedzin osób palących – wymieniać przepełnione popielniczki. Warto wiedzieć, że w restauracjach hoteli wielogwiazdkowych jest zwyczaj wymiany popielniczek już po każdym papierosie! Co ważne, kelner powinien maksymalnie dużo czasu spędzać wokół przyporządkowanych mu gości i dopytywać, proponować po daniu głównym deser czy napoje gorące. Ponadto jego zadaniem jest na bieżąco uzupełniać stan napojów oraz sprzątać brudne naczynia ze stołu i dbać, by by było na nim schludnie
Jak kulturalnie egzekwować zapłatę rachunku od klienta restauracji?
Po skończonej biesiadzie klienci restauracji są zobowiązani uiścić opłatę za spożyte pokarmy, napoje oraz za obsługę. Będąc kelnerem, podchodzimy w tym celu do stolika po poprzedzającej prośbie klientów o rachunek i kładziemy go z prawej strony klienta w estetycznym etui. Następnie pozostawia klientów, dając im tym samym czas na ewentualne dyskusje odnośnie do rachunku. Goście należną kwotę zostawiają w etui, które następnie zabiera kelner. Ewentualną resztę również przynosi w etui. Oczywiście sytuacja jest nieco uproszczona, kiedy klienci płacą kartą płatniczą, jednakże musimy pamiętać, że płatność gotówką jest jeszcze często praktykowana.
Gdy klienci regulują płatność kartą, to kelner powinien sprawdzić czytelność podpisania karty, a także zaakceptować ją i wpisać odpowiednią kwotę. Wydruk z terminalu należy podać gościom, by ci mogli sprawdzić zgodność ceny z zamówieniem. Zadowoleni goście mogą (nie muszą!!!) również pozostawić napiwek w formie gotówki, który jest zazwyczaj wyrazem wyjątkowego zadowolenia z potraw i obsługi restauracji. Kelnerzy nie powinni ponaglać klientów do wyjścia i do końca zachować fason, uśmiech i miłe wrażenie. Dzięki temu istnieje szansa, że goście powrócą do knajpy oraz polecą to miejsce znajomym.
